Przejrzysta komunikacja odgrywa ważną rolę w uczynieniu Twojego miejsca pracy nie tylko bardziej efektywnym, ale także przyjemnym otoczeniem do spędzania większej części dnia. Dlatego asertywność w pracy to ważny temat.
Bycie dobrym komunikatorem może pomóc w budowaniu zaufania i tworzeniu środowiska szacunku, które ułatwi rozwiązywanie problemów i budowanie dobrych relacji.
Innymi słowy, ważne jest, aby komunikować się w sposób, który jasno określa Twoje potrzeby, jednocześnie uwzględniając prawa i potrzeby innych osób.
Korzystanie z asertywnej komunikacji może pomóc w:
- jasnym przekazywaniu swoich pomysłów, obaw i życzeń
- przejęciu kontroli nad ilością obowiązków, którymi jesteś obciążony
- zdobyciu szacunku ze strony współpracowników, a także podwładnych i przełożonych
- spełnianiu własnych potrzeb i pragnień
- odmawianiu, gdy jest to właściwe
Agresywny, uległy, czy asertywny?
Rozróżniamy trzy główne style komunikacji: agresywny, uległy i asertywny.
Choć często ich cechy rozumiemy intuicyjnie (choć z tą ostatnią bywają problemy), to zdarza się, że błędnie odczytujemy niektóre komunikaty.
Warto poznać rozróżnienie między tymi stylami, a także pracować nad własnym asertywnym stylem komunikacji, który ułatwia porozumienie, zabezpiecza własne interesy, ale także buduje trwałe i dobre relacje.
Styl agresywny
Agresywny styl komunikacji wynika z postawy przedkładającej własne interesy ponad interesami innych ludzi.
Cechy agresywnego stylu komunikacji:
- ostre zachowania niewerbalne, np.: podniesiony głos, duże gesty, przekleństwa
- utrudnianie drugiej stronie swobodnej wypowiedzi (np. poprzez przerywanie)
- osobiste uwagi w stosunku do drugiej osoby (zamiast do tematu rozmowy)
- uciekanie się do manipulacji, gróźb i zastraszeń
- osoba bywa odbierana jako rządząca się, arogancka, uparta lub apodyktyczna
Styl uległy
Uległy styl komunikacji (nazywanym „wycofanym”) odznacza się przekonaniem o niższości własnych potrzeb wobec potrzeb innych ludzi.
Cechy uległego stylu komunikacji:
- mówienie cichym, trudnym do zrozumienia tonem głosu
- unikanie konfrontacji
- szybkie przystawanie na żądania drugiej strony (bez podawania kontrargumentów)
- brak wyrażania własnych opinii i emocji
- nadmierne przepraszanie (nawet za rzeczy niezależące od danej osoby)
- osoba bywa odbierana jako bezradna i niezdecydowana
Styl asertywny
Asertywny styl komunikacji jest odzwierciedleniem wewnętrznego przekonania o równości tego, jak ważne są własne interesy i jak ważne są interesy innych ludzi.
Często mówi się, że asertywność „to umiejętność powiedzenia nie” – jednak jest to nadmiernie uproszczona definicja, bo soba komunikująca się asertywnie może przecież też się zgadzać na różne rozwiązania, a więc asertwnie mówić tak.
Asertywność to nie tyko dbanie o swoje własne interesy, ale też szacunek dla potrzeb innych ludzi, ich emocji i postaw.
Asertywność zakłada przede wszystkim przejrzystość komunikacji.
Zgodnie z tym stylem komunikacji nie należy pozostawiać niczego w sferze domysłów. Osoba asertywna jasno komunikuje swoje potrzeby, a jeśli czegoś sama nie powie – to nie oczekuje, że druga strona się tego domyśli.
Cechy asertywnego stylu komunikacji:
- wyrażanie własnego zdania w sposób przejrzysty (bez niedomówień)
- pozostawianie przestrzeni na wypowiedź drugiej osoby i aktywne jej słuchanie
- neutralny ton głosu, umożliwiający łatwe zrozumienie się
- stanowczy ton wypowiedzi, ale bez osobistych wycieczek i ograniczania rozmówcy
5 asertywnych praw osobistych Herberta Fensterheima
Przygodę z treningiem asertywności warto rozpocząć od zapoznania się z koncepcją pięciu asertywnych praw osobistych.
Listę tę stworzył Herbert Fensterheim (psycholog i psychiatra z Uniwersytetu Cornella w USA).
- Masz prawo do robienia tego, co chcesz – dopóty, dopóki nie rani to kogoś innego.
- Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie – nawet, jeśli to rani kogoś innego – dopóty, dopóki twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.
- Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki, dopóty uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić.
- Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej.
- Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Poznanie tych praw, a przede wszystkim zrozumienie ich i „włączenie” do swoich przekonań to znaczny krok w kierunku asertywności.
Dobre uwewnętrznienie tych praw to pierwsze wyzwanie na drodze do asertywnej komunikacji. Drugim jest ćwiczenie w praktyce, czyli wytworzenie umiejętności zachowań asertywnych w realnych codziennych sytuacjach.
Zasady skutecznej komunikacji
Aby móc zastosować zasady asertywnej komunikacji, należy najpierw zadbać o to, by ta komunikacja przebiegała w maksymalnie sprzyjających warunkach.
Oto kilka zasad skutecznej komunikacji, które ułatwiają sprawne dogadanie się między sobą.
- reguła zrozumiałości – nakazuje należytą staranność podczas formułowania wypowiedzi i doboru odpowiednich słów w taki sposób, by druga osoba odebrała komunikat zgodny z naszą intencją (aby ograniczyć ryzyko, że zostaniemy błędnie zrozumiani)
- reguła spójności – wedle tej reguły powinniśmy maksymalnie trzymać się tematu, unikać dygresji i częstego przeskakiwania od jednej sprawy do drugiej
- reguła ekonomiczności – chodzi o to, by maksymalnie wykorzystać czas na rozmowę, nie marnując go na niepotrzebny chaos, powtarzanie, czy nic nieznaczące wtrącenia
- zasada grzeczności – przestrzeganie zasad uprzejmości i kultury osobistej
- zasada zgodności – wysiłki w celu dążenia do zgody i zmniejszania (a nie pogłębiania) dzielących różnic;
Asertywność w pracy – dlaczego warto?
Jeden z problemów z asertywnością w pracy jest taki, że hierarchia stanowisk utrudnia traktowanie się „na równi” – czyli zgodnie z zasadami asertywnego stylu komunikacji.
Normalne jest, że przełożony wyznacza zadania podwładnym (nawet niezależnie od tego, czy podwładnemu się to podoba, czy nie), a to daje pokusę agresywnego stylu zachowań. Natomiast, z perspektywy podwładnego, normalnym jest wykonywanie poleceń narzuconych „z góry”, od szefostwa, co sugeruje uległy styl komunikacji.
Podobny problem napotykamy podczas rozmowy z klientem, który chce się czuć najważniejszy i niejednokrotnie oczekuje uległej postawy ze strony obsługi sklepu.
Jednocześnie, dla wszystkich stron korzystne byłoby wypracowanie asertywnego stylu komunikacji.
Zaletami asertywnej komunikacji są między innymi:
- przejrzystość komunikacji (brak niedomówień)
- wzajemny szacunek do siebie między pracownikami na różnych szczeblach hierarchii w firmie
- jasne reguły co do odpowiedzialności za poszczególne zadania (brak unikania i zrzucania odpowiedzialności)
- bieżące rozwiązywanie napięć w zespole (np. ograniczenie sytuacji takich jak chowane urazy, złośliwości).
Ciekawe wyniki miały także badania Butt i Zahid (2015 r.) badające związek asertywności z wypaleniem zawodowym.
Ich wyniki wykazały, że istnieje znaczący związek między umiejętnościami asertywności i wypaleniem zawodowym.
Gdy umiejętności asertywności wzrastają, maleje prawdopodobieństwo wystąpienia wypalenia zawodowego.
Trening umiejętności związanych z asertywnością, zwiększa pewność siebie i w konsekwencji zmniejsza stres i konflikty, które prowadziłyby do wypalenia zawodowego.
Ciekawe wyniki w swoich badaniach osiągnęli także Flynn i Ames w 2007 roku, badając zależność między asertywnością a przywództwem.
W skrócie – okazało się, że zależność nie jest tak prosta („im większa asertywność, tym lepsze przywództwo”), a relacja między tymi czynnikami jest bardziej skomplikowana.
Okazało się na przykład, że niezbyt wysoki poziom asertywności sprzyja wynikom społecznym (np. pozytywnym relacjom w miejscu pracy), a wysokie wyniki na skali asertywności były związane z lepszymi wynikami w zadaniach w pracy.
Poważne braki w asertywności okazały się natomiast naprawdę kosztowne – wiązały się z większym stresem, konfliktami, a także gorszymi wynikami w pracy.
Wszystko o nerwicy lękowejJak być asertywnym w pracy?
Jak już wiesz, kwestia wypracowania asertywności wymaga czasu i pracy. Znasz już jednak założenia teoretyczne, a to dobry pierwszy krok naprzód!
Aby rozpocząć ćwiczenie asertywności w praktyce, możesz spróbować poniższych zaleceń.
1. Oceń swój dotychczasowy styl wypowiedzi
Czy wyrażasz swoje opinie za głośno, albo za często milczysz? Czy zgadzasz się na dodatkową pracę, nawet gdy brakuje czasu? Czy za szybko osądzasz swoich współpracowników? Czy ludzie wydają zestresowani rozmową z Tobą?
Poznaj swój dotychczasowy styl komunikacji, zanim zaczniesz wprowadzać zmiany w kierunku asertywności.
Pamiętaj, że istotne są subtelne wskazówki – agresywny styl komunikacji nie oznacza ciągłego krzyku tak, jak uległy styl wypowiedzi nie oznacza, że nigdy nie mówisz tego co myślisz.
Pomyśl, czy Twoja komunikacja nie wpada czasem w spektrum agresywne albo uległe.
2. Używaj komunikatu „ja”
Używanie komunikatu „ja” pozwala innym dobrze zrozumieć to, co myślisz lub czujesz, bez jednoczesnego urażania drugiej strony.
Chodzi o to, aby komunikat formułować mając w domyśle zaimek „ja”. Przykładem takich komunikatów są: „(ja) nie zgadzam się z tym”, zamiast „ (ty) mylisz się”.
Jeśli masz jakąś prośbę, powiedz „(ja) chciałbym, abyś pomógł w tym”, a nie „(ty) musisz to zrobić”.
Zdania powinny być proste i konkretne. Postaraj także nie ukrywać się za bardziej ogólnym „my” (unikając odpowiedzialności za własne słowa).
3. Poćwicz mówienie „nie”
Jeśli masz trudności z odrzuceniem próśb, spróbuj powiedzieć: „Nie, nie mogę tego teraz zrobić”. Nie wahaj się – bądź bezpośredni i jasno formułuj odpowiedź, zamiast uciekać się jedynie do sugestii np. „jestem teraz dosyć zajęty”.
4. Przećwicz wcześniej to, co chcesz powiedzieć
Jeśli powiedzenie tego, co chcesz lub co jest trudne, przećwicz możliwe scenariusze wydarzeń, które możesz napotkać.
Powiedz to, co chcesz powiedzieć na głos. Jeżeli wydaje Ci się to nazbyt sztuczne – nie przejmuj się, po pewnym czasie odpowiednie formułowanie komunikatów wejdzie Ci w krew i nie będziesz musiał ćwiczyć tego zawczasu.
5. Świadomie używaj mowy ciała
Komunikacja to nie tylko wypowiadane słowa, ale także niewerbalna otoczka – postawa ciała, mimika, ton głosu itp.
Zachowuj pewność siebie, a nawet jeśli się tak nie czujesz – postaraj się przynajmniej wyglądać na pewnego siebie.
Utrzymuj wyprostowaną postawę ciała, nawiąż kontakt wzrokowy i zachowaj neutralny lub pozytywny wyraz twarzy. Nie krzyżuj rąk ani nóg. Ćwicz asertywny język ciała przed lustrem lub z bliskimi osobami.
6. Kontroluj swoje emocje
Może zdarzyć się, że podczas rozmowy będziesz zły lub sfrustrowany, a może nawet będziesz mieć ochotę płakać.
Chociaż te uczucia są całkowicie normalne, mogą przeszkadzać w efektywnym rozwiązywaniu sporów i sprawnej komunikacji.
Jeśli czujesz się zbyt emocjonalnie wchodząc w sytuację, poczekaj chwilę, jeśli to tylko możliwe – nawet minuta odosobnienia może pozwolić Ci się uspokoić.
Następnie pracuj nad zachowaniem spokoju podczas rozmowy. Oddychaj powoli i panuj nad spokojnym tonem głosu.
7. Zacznij od małych kroków
Najpierw ćwicz swoje nowe umiejętności w sytuacjach niskiego ryzyka.
Spróbuj asertywnych komunikatów wobec współpracowników lub w normalnych codziennych sytuacjach (np. podczas rozmowy z partnerem, czy przyjacielem), zanim przejdziesz do sytuacji, które wywołują u Ciebie większy stres – np. rozmowy z bezpośrednim przełożonym, którego chcesz prosić o podwyżkę.
Podsumowanie
Asertywność to podstawowa umiejętność skutecznej komunikacji. Asertywność może pomóc Ci wyrazić swoje emocje i przemyślenia, a także bronić swojego punktu widzenia – przy jednoczesnym poszanowaniu praw i emocji innych osób.
Asertywność może również pomóc zwiększyć poczucie własnej wartości i zdobyć szacunek innych.
Może to pomóc w zarządzaniu stresem, szczególnie jeśli masz tendencję do przyjmowania zbyt wielu obowiązków, ponieważ trudno ci powiedzieć „nie”.
Niektórzy ludzie wydają się z natury asertywni. Jednak jeśli nie jesteś jednym z nich – to nic straconego, asertywność w pracy jest do wyuczenia.
Jak możesz sobie pomócŹródła
- Cantero-Sánchez FJ, León-Rubio JM, Vázquez-Morejón R, León-Pérez JM. Evaluation of an Assertiveness Training Based on the Social Learning Theory for Occupational Health, Safety and Environment Practitioners. Sustainability. 2021; 13(20):11504. https://doi.org/10.3390/su132011504
- de Sousa, C.R., da Costa Padovani, R. Assertive skills: a comparison of two group interventions with Brazilian university students. Psicol. Refl. Crít. 34, 27 (2021). https://doi.org/10.1186/s41155-021-00188-7
- Inglot-Kulas J., (2014) Asertywność – trudna sztuka dojrzałej postawy wobec złożonych sytuacji i przeżyć, Studia i prace pedagogiczne (1) rozprawy i materiały, s. 123–131
- Kutzin, Joseph et al., An assertive, practical, and substantive agenda to catalyse meaningful change, The Lancet Global Health, Volume 10, Issue 5, e606 – e608
- Pawłowska B., Skuteczny kierownik sektora publicznego, Łódź 2018: Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego
- Pearsall, Matthew & Ellis, Aleksander. (2006). The Effects of Critical Team Member Assertiveness on Team Performance and Satisfaction. Journal of Management – J MANAGE. 32. 575-594. 10.1177/0149206306289099.
- Sikorski W. (2010) Skuteczna komunikacja interpersonalna w pracy, Edukacja Ustawiczna dla Dorosłych, 3(70)/2010
- Aqsa Butt, Zahid Mahmood Zahid, (2015) Effect of Assertiveness Skills on Job Burnout, Independent Researcher
- Ames D. R., Flynn F. J., (2007) What Breaks a Leader: The Curvilinear Relation Between Assertiveness and Leadership, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 92, No. 2, s. 307–324
